汉阴金鑫酒店社会实践报告

概要：3.2 查退房的消费情况 3.3 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房 3.4 第二批早班接班，与领班交班 4. 9∶00 D班接班 4.1 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 4.2 报告领班特殊事项 4.3 清理房间 5. 10∶00 5.1 收洗衣（12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况 5.2 补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况 5.3 清理房间 6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 7.1 整理工作车， 7.2 检查是否已将洗衣送到洗衣房 8. 13：00 继续清理房间 9. 15：00完成房间的清理 9.1 工作车的清洁

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3.2 查退房的消费情况 
3.3 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房 
3.4 第二批早班接班，与领班交班 
4.  9∶00 D班接班 
4.1 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 
4.2 报告领班特殊事项 
4.3 清理房间 
5.  10∶00 
5.1  收洗衣（12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况 
5.2  补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况 
5.3  清理房间 
6.  11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 
7.  11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项） 
7.1  整理工作车， 
7.2  检查是否已将洗衣送到洗衣房 
8.  13：00 继续清理房间 
9.  15：00完成房间的清理 
9.1 工作车的清洁 
9.2 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 
9.3 A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项） 
9.4 A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具） 
10. A班下班，到房务中心签退 
11. 16：00 D班房务员继续清理房间 
12. 17：00 D班房务员完成房间的清理 
13. 工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁 
14. 17：30 D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心 
    到房屋中心签退。 

三、实习体会 

在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 

1. 服务质量 
    对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.” 

2. 酒店文化 
    饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 

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