汇丰银行和花旗银行香港考察报告

概要： 2、客户经理素质较高，业务技能娴熟，沟通能力强，营销经验丰富，能够独挡一面。花旗和汇丰的个人理财业务能在香港取得这么大的成功，与其客户经理的素质不无关系。我行的个人理财业务若要真正打出品牌，首先就要在提高客户经理素质上狠下功夫。 3、网点营业时间与城市活动节律相一致。香港银行早间营业时间一般较晚，中午休息时间很短因为早上8—9点商业活动一般很少，而中午是商业活动的高峰期。反观国内银行营业时间却很死板，与城市活动节律不相协调。 4、实行差别服务。一般大众都利用网点的自助设备进行自我服务，够一定条件才能得到柜面服务，条件更好的则请到贵宾室里由专人甚至行长亲自出面提供服务。个人理财业务也是如此，若存款总额或一段时间的理财均值没有达到一定水平，银行就要收取理财服务费。如汇丰商业户口，只有当客户过去3个月的全面理财均值达到100万元，才能豁免服务月费。 5、服务有价。香港银行对大多数服务都收取服务费，免费项目很少。连开户不够3个月就销户也要收取手续费。反观国内银行为争夺客户搞恶性

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    2、客户经理素质较高，业务技能娴熟，沟通能力强，营销经验丰富，能够独挡一面。花旗和汇丰的个人理财业务能在香港取得这么大的成功，与其客户经理的素质不无关系。我行的个人理财业务若要真正打出品牌，首先就要在提高客户经理素质上狠下功夫。 

    3、网点营业时间与城市活动节律相一致。香港银行早间营业时间一般较晚，中午休息时间很短因为早上8—9点商业活动一般很少，而中午是商业活动的高峰期。反观国内银行营业时间却很死板，与城市活动节律不相协调。 

    4、实行差别服务。一般大众都利用网点的自助设备进行自我服务，够一定条件才能得到柜面服务，条件更好的则请到贵宾室里由专人甚至行长亲自出面提供服务。个人理财业务也是如此，若存款总额或一段时间的理财均值没有达到一定水平，银行就要收取理财服务费。如汇丰商业户口，只有当客户过去3个月的全面理财均值达到100万元，才能豁免服务月费。 

    5、服务有价。香港银行对大多数服务都收取服务费，免费项目很少。连开户不够3个月就销户也要收取手续费。反观国内银行为争夺客户搞恶性竞争，将许多服务项目都搞成了免费的，令人深思。 

四、系统业务处理模式 
汇丰银行在香港地区网点约有400个，有终端设备16000台，员工14000人，客户户口约有1900万，每天关联交易约900万笔。技术开发和技术服务人员约1400人，约为员工总数的10%。汇丰银行业务处理采取高度集中的模式：1、汇丰在全球范围内64个国家200多个城市的所有联机交易和批量处理均由香港总部电脑中心的一台HDS trinium T6008主机（由日立公司提供）完成，该主机处理速度为1200个 MIPS，有1.7Terabytes（现已提高到10个T），2个silos。另有一台同样型号的主机设在九龙，平时既作备份机又作开发机，主要技术指标为；IBM  9672—287，1250 MIPES，5.7Terabytes，3silos。由于科技发达，业务需求量大，系统更新速度提高到半年—一年/次。 

汇丰银行除信用卡、Hexagon（全球电子理财系统）外所有的业务（包括支票户口、客户信息数库、储蓄、汇款、外汇买卖、楼宇按揭、自动转账、ATM、营销数据库（marketing database）、POS、mondex（smart card）等）都在一个平台上处理。 

    花旗银行在业务处理上采取相对集中模式，在全球设立几个电脑中心，分别处理区域内发生的所有业务，其中花旗银行新加坡电脑中心负责处理亚洲太平洋地区所有网点发生的交易，有开发人员300人，内部部门设置有：数据中心、系统处理、质量控制、客户服务关系管理。 


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    汇丰和花旗银行的业务处理电脑系统的共同特点是：1、把所有客户的交易数据、账户资料、客户信息资料均存放在电脑中心的主机上，由主机进行统一处理、统一分析、统一管理、统一利用。2、建立有完备的客户信息数据库，通过先进的关系型数据仓库技术和数据挖掘技术，将经过分析挖掘整理后的客户信息资料有机地存放在电脑中心的主机上。有了完整的客户信息资料，银行就可以分清哪些是对银行贡献最大的贵宾客户，哪些是对银行毫无贡献的一般客户，哪些是还有很大潜力的客户，从而有针对性地展开营销活动；另一方面，还可以实现对同一客户不同账户的统一管理，真正建立以客户为中心的账务体系，为许多复合金融产品的开发打下基础，最大限度地方便客户。3、备份机既作为生产机的备份又作为开发机，与生产机在空间上分开布列。主机每处理一笔业务，均要实时将该交易数据通过通讯系统送到备份中心备份。如生产机系统发生故障，能迅速切换到各份机上运行；数据通讯线路本身也有备用线路，从而最大限度地保障了交易数据的安全。4、提供24小时服务。 

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