中国移动公司沟通100服务厅业务推广员实习报告

概要： www.laixuea.com 大家都知道，移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。根据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理“沟通100”服务厅过程中，佛山移动引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管理模式的六大统一。 “沟通100”这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、100％的满意。服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了“服务第一，赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力鼓舞和激励之下，广东移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。可以说，服务品牌是应对激烈市场竞争的利器，也是向移动客户伸出的一束“橄榄枝” 四、丰富的员工文化环境 在沟通100绿景服务厅里，

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大家都知道，移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。根据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理“沟通100”服务厅过程中，佛山移动引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管理模式的六大统一。 

“沟通100”这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、100％的满意。服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了“服务第一，赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力鼓舞和激励之下，广东移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。可以说，服务品牌是应对激烈市场竞争的利器，也是向移动客户伸出的一束“橄榄枝” 

四、丰富的员工文化环境  

在沟通100绿景服务厅里，员工是一个小家庭，大家对待对方都是象家人一样，这些从小小的员工休息室以及大家每天工作时互勉互励的相处中可以深刻感受到。 

员工休息室真所谓麻雀虽小但五脏俱全，墙的正中央上贴着一个大的写有企业文化、服务准则以及客户感谢信的大挂报；墙两边挂满了最受欢迎服务厅、最佳……奖等小红旗；外面的走廊墙上也贴满了这个月的服务情况、工作安排、每月的员工服务之星、每月同事生日庆祝语以及各种各样可爱、美丽、温馨的照片……这里是员工最佳休息地，是员工的第二个家！ 

在绿景服务厅，员工之间和睦相处，互相帮助，互相促进。在做业务推广员的两个月里，我们作为新人，对于移动的很多业务情况都不太清楚，经常发生不会很好回答客户问题的情况，在那时她们总是在做自己工作之余还要很用心地照顾我们，指点我们，而没有怨言。使我们能够很快进入状况，把工作做好！真的非常谢谢她们！ 

五、问题与建议 

根据我在移动公司沟通100绿景服务厅以及平时生活进入其他营业厅的情况，我觉得存在着以下几个问题： 

1、  营业厅的排队问题 

在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情况；二是基本业务办理手续太繁杂；三是有阶段性的优惠促销活动时。 

2、  顾客服务指引问题 

客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。 

3、  营业厅前台员工工作量重的问题 

客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向前台要求服务，混乱情况可想而知。 

就以上的问题，给于以下建议： 

1、  着手优化“沟通100”服务厅的布点和服务时间，目前广东全省已有“沟通100”服务厅1100多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。 

2、  还根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区，服务厅的服务时间一般为8：30～19：00，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。 

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3、  除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。 

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