物业管理企业如何申办IS9002

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物业管理企业如何申办IS9002
目前ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法其目的是确保顾客的需要得到理解和满足并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责并对已建立的质量管理体系不断评审和改进从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性但物业管理毕竟是新生事物物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识
一、认识目的
认证需要投入所需支出的费用少则数万元多则二十多万元这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支那么通过认证要达到什么目的呢？是为了建立科学的质量体系促进企业提高管理水平和服务质量增强企业的竞争和生存能力从本质上讲ISO9002标准是一种科学有效的管理手段它能否发挥作用发挥多大作用还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识
二、认证前的准备工作
实践证明准备得越充分贯标工作就越顺利准备工作主要包括：
1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训在人员选择上最好选择具有实践经验熟悉各环节运作过程有一定写作能力接受新事物较快的人通过培训了解和掌握ISO9002标准内容文件编写的方法和认证的主要步骤这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量
2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施
3、结合贯标各阶段特点并考虑到可能发生的情况制定出一个贯标工作进度表具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人考虑越周到工作就越有条不紊计划越详细就越具可操作性
4、众所周知在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情贯标也是如此切忌操之过急时间安排以八个月到一年为宜为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要
三、全员动员
认证是一项系统工程只靠几个人或个别部门的努力是不够的必须全员参与动员可以在咨询机构的指导和参与下本着从上至下的原则开展动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员
四、选择咨询机构
在选择咨询机构时一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过拟选派的咨询师是否了解物业管理工作实践证明选择一家合适的咨询机构在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用
五、文件编写
体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格体系文件涉及的范围广、内容多必须定期征求各方面的意见将对文件修改有益的建议进行归纳总结同时应加强彼此间的沟通切忌“闭门造车”推行标准并不意味着全盘否定日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密力求较为全面和系统使每一件工作都有明确的规定执行过程有监督结果有记录和评价并具有可追溯性另外与生产制造业不同的是物业公司所提供的最重要的产品是服务而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化
六、文件的实施
体系文件签发后就进入到了实施阶段这是一个关键阶段文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来在实施的最初阶段有些混乱是难免的所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必要其中包括：什么岗位用什么文件什么岗位填什么表怎样填写等内容“想到的一定要写到写到的一定要做到”是贯标的一条重要原则这一点每个人必须清楚并严格按文件要求履行质量职责认证工作小组在这个阶段应分散到各部门一方面指导大家用好文件同时了解情况以便是行修改另外监控实施过程对在文件执行中出现的问题及时纠正严重问题则开出不合格报告并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大要加强文件和资料的控制管理
七、培训
标准本身是抽象的没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心严重的甚至会影响认证的通过人员培训可分为：①内审员培训内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程并且认真负责最好是管理人员经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法考试合格者发给内审员资格证书②各类人员培训这部分培训可分为两步一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习有关标准的基本知识二是各部门落实本部门的培训应具有针对性除了标准的必知内容外主要是让员工掌握涉及到本部门和相关岗位的质量职责、作业规程和质量记录表格如果有条件还可以组织一些活动来配合培训例如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答或组织以部门为单位的知识竞赛借此激发员工热情为检验效果必须进行考核可采用笔试或口试考核内容围绕标准的基础知识和在正式外审中可能被提问的问题例如：ISO9000族的含义；谁是本单位的管理者代表；文件何时批准和发布；体系文件包含哪几类文件；本部门执行哪几个要素；文件中对采购是如何规定的本岗位执行什么作
业规程和填写哪些表格等等考核必须闭卷这样做是给全体员工以压力引起高度重视另外也为正式审核营造一种实战的氛围
八、模拟内审及认证前的准备
文件经过修改和调整并与实际工作磨合一段时间后可按计划由咨询机构进
行一次模拟内审来检验体系的运行情况对模拟内审过程中出现的问题企业要认真研究和改进并做好认证前的最后准备主要包括：①全面检查和整理文件；②检查模拟内审发现的不合格项是否都已改正有无与体系文件无关的文件仍存在和使用；③全面整治环境确认场所标识是否齐全、完好、清洁人员标识是否符合文件的规定对破坏的公共设施进行修补重新粉刷已褪色的设施和设备④选定正式审核时的陪同人员对审核员可能提出的问题做必要的准备
九、现场审核
现场审核亦称正式审核是整个认证工作的最后一个环节在这个阶段认证机构将对物业公司的质量体系运行情况进行检验（以抽检方式）并得出最终结论现场审核由认证机构派出的审核组完成一般情况下进行一至两天审核过程主要分首次会议、现场审核（审查文件、询问和实地查看等）和末次会议会上宣布审核结果审核组对审核过程中发现的不合格项开出不合格报告由物业公司在规定时间内采取纠正措施并书面上报认证机构通过审核认证机构认定该单位符合质量标准所要求的规定条件之后将履行报批程序另外物业公司在通过认证后的三年内认证机构还将定期复检质量体系的运行情况复检不合格将取消其资格
十、审核通过后的工作
经过大家的共同努力审核通过并取得了证书这是对前一阶段工作的最好肯定然而这时大家往往容易放松作为企业的领导一定要保持清醒的头脑要认真总结更要制订一个长远计划应做到以下几点：①文件经继续修改使之日趋完善保持体系文件相对稳定；②可将物业管理认证中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来以增强本企业的质量保证能力；③借推行标准深化企业改革加快改革步伐最终达到的目的是：管理更规范作风更严谨办事效率更高顾客满意度提高企业信誉和社会知名度大幅度上升市场竞争力提高否则耗费巨大代价换来的仅是废纸一张难怪一位本打算参加认证的老总在派人了解了一家通过认证的物业公司后戏称其是花钱买了一张中看不中用的文凭但愿这个问题不会发生在您的企业中

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