上海新创物业管理有限公司基本培训手册

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目录
一．投诉处理培训                                
二．微笑服务培训                                
三．物业管理保险制度                            
四．安全保卫培训                              
五．日常工作中处理实际情况的技巧                
六．仪容仪表培训                              
七．优质服务培训                              
八．员工管理培训                                
九．对讲机使用及管理规定                        
十．英语会话培训                                
十一．服务文明用语五十句                      
十二．服务忌语五十句                        
一、投诉处理培训
    通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.    处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
Ø    真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
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