客务部培训计划

标签：企业员工培训,企业培训方案,
培训内容
酒店人员的仪表仪容
礼节、礼貌、体语
酒店及酒店的产品
*****大酒店概述
*****大酒店组织机构
客务部运作模式
客房职员的沟通方向
电话接与拨的规范、技巧
铺床、撤床方法
岗位职责（客房）
客房服务的项目、要求
客房物品的配备及管理
客房工作车的配备及管理
客房工作程序
工作班次安排及考勤考核
清洁客房的程序
清洁工具的使用及保养
特殊房的服务及注意事项
VIP接待
酒店安全知识
客人投诉分析及处理
客房与前厅的沟通、协调
客房与餐饮的沟通、协调
客房与康乐的沟通、协调
客房与会议的沟通、协调
客房与销售的沟通、协调
客房与工程的沟通、协调
客房与行政的沟通、协调
客房与人力资源部的沟通、协调
客房与总台结帐的沟通、协调
客房与康乐的沟通、协调
楼程与客房中心沟通、协调配合
如何开好班前会
对叫开房门的客人身份的确认
夜间客房服务
房间有无客人的判断确认
敲门的规范
VIP客人服务规范
客到茶水服务的注意事项
特殊客人服务
各类电话处理
激励措施的应用
如何作好表扬与批评
如何排班
考勤考核的制定与执行
如何做好一位合格客房员工
布草运送程序
可疑房的对待与处理
如何作好汇报与总结
领货程序
报纸分发程序
客衣送洗
擦鞋租借服务
应急事件的分析及处理
酒店客房的各类房态
酒店客房的各类房价
饮料查补
房间计划卫生及清扫要求
加床服务
夜床服务
钥匙管理
特殊房间布置
工程维修程序
散客叫醒
团队叫醒
重要宾客叫醒
遗留物品的登记和保管
报维修
处理前台报表
填写交接班记录
开酒水帐单
巡视楼层
损坏宾客物品的处理
做空房卫生
杯具洗涤、消毒
整理工作车
灭虫工作
客房二次打扫
做夜床
床垫翻转
加床服务
班前准备工作
收尾及交接工作
会议摆台
贵宾休息室摆台
签字仪式摆台
会议服务
贵宾休息室服务
签字仪式服务
重要宾客信息处理
预前控制、计划
PA经理班前检查
PA经理参加部门会议
PA经理现场巡查、督导
PA经理处理突发事件
PA经理做工作记录
保洁员上岗准备
保洁员对客服务
保洁员洗手间日常保养
日间保洁员班前准备
保洁员清洁大厅地面
保洁员做公共区域卫生
保洁员棉推尘药剂处理
保洁员清洁玻璃
日间保洁员推尘
保洁员客人醉酒呕吐处理
保洁员结束工作
夜间保洁员上岗准备
夜间保洁员大理石地面的清洁保养
夜间保洁员木制板壁清洁
夜间保洁员地面起蜡
夜间保洁员晶面处理
夜间保洁员清洗地毯沙发
夜间保洁员使用吸水机
夜间保洁员晶面翻新
夜间保洁员清洗防尘垫
夜间保洁员地面打蜡
夜间保洁员清洁客梯
夜间保洁员灭虫工作
夜间保洁员结束工作
考核
消防培训
消防演习
实践操作

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