总台销售服务语言培训

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服务语言的“六要”
、明了性、局限性
、主动性、愉悦性
、尊敬性、兑现性
以上述特点对照反之“六不要”
明了性：要求讲得清听得明不用听者
重复反问言语含糊语音不清
晰客人听不懂违反了“明了
性”不是服务语言
主动性：主动先开口主动询问客人寻
觅服务对象客人叫唤服务员时
你反问一句“干什么？”不是服务
语言因为客人叫喊已经被动了
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪违反了“主动性”
尊敬性：对客人多用尊称少用贬称禁用
鄙称多使用敬语如“你”都要加
“心”字底以“您”相称听了客人
话语不满意回一句“你这人真怪”
不是服务语言“你这人”含贬义
是鄙称不是说“您”而是说“你”也
是不尊重再讲“怪”是三重不尊重
违反了“尊敬性”
局限性：服务语言的内容局限于服务工作
范围不可随意出界如与客人
谈得投机稍有出界应及时返
回与客人交谈中问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言违反了“局限性”超出了服
务工作的范围
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究多
用美词雅句文质彬彬造成一种高雅
的文化气氛客人进入酒店受到感染
愉悦心情油然而生说话用词不当引起
客人反感、不悦因此不是服务语言
如当客人退房时服务员发现什么物品少
了劈头就问：“某某东西不见了你拿
了没有？”这就违反了“愉悦性”
兑现性：服务语言必须讲得出就做得
到不能为了一时讨好客人
而随意许愿承诺开空头支
票必将弄巧成拙客人离店
时随便说一句：“下次您来
给予优惠”时过境迁如何
兑现？因此也不是服务语言
面客请示技巧
例一：一位先生入住3213房要求为保密房当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人接待员A通过电脑得知客人申请保密便礼貌告知其查无此人但该女士说其夫肯定在这里住现在找他有急事要求接待员仔细查找此时A灵机一动说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料”A来到后台通过电话告知3213客人前台有人找他此客人问明情况后表示回避于是A来到前台再次对该女士说查无此人该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了
此例中有访客要找保密房的客人并且情况特殊是住客人妻子接待员处理得当灵活地避开了访客向住客请示否则不出现一场误会或冲突才怪呢！
例二：一位客人在前台登记入住并说自己是酒店总经理的朋友要求房价六折接待员B拨通总经理电话当着客人的面向总经理请示结果总经理碍于情面只好同意了其实该客人与总经理只是一面之交
此例中接待员处理方式不对正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理如超越大堂副理职权范围再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理
例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总接待员C有礼貌地问到：“好的先生请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名C又说：“先生请您稍等我为您联系一下”于是C拨通了行政办公室的电话可没有人接听接着C只好直接拨通刘总办公室电话正好是刘总接听由于当着客人的面C灵活地对刘总说：“您好我是前台接待员请问刘总在吗？有某单位某某先生找他”刘总一听就明白了接待员的用意于是从容地决定是否接见这位客人
此例中接待员处事规范表现灵活作为酒店的总经理日理万机是不可能随时接待所有来访客人一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待还有些客人由于某些原因总经理不便接待所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受不致尴尬
幽默解难
行李员拉开门一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来在登记时他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意高兴之余小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照并向客人询问出生年月客人听后便摸摸他高而直的鼻子故作惊讶地说：“为什么你知道那可是我的秘密！”小黄一听客人竟玩起了幽默
顿时叫苦然而如果什么都不说更加令人尴尬想到这小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密你妻子知道上帝也知道不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄“真的吗？”他说“但是我不想告诉你怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝便乘机说道：“可以但我有一个主意那就是用笔写下它”小黄一边说一边把笔和纸递给客人“就这么办吧”他表示同意然后接过笔侧过身子左臂弯成半环状压在纸上仿佛不让小黄看到他写什么并自言自语道：“很久
很久以前……”好像在说他出生在很久以前小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前一个伟大的人物诞生了”小黄话还未说完只见客人猛一抬头大笑着把登记表塞到小黄的手里然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头大声说道：“很好很好！”显然客人为自己成为“伟人”而高兴之极小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已于是大家都禁不住大笑起来
面条象征友谊
两位台湾客人住进酒店已过午夜就餐困难服务员主动介绍说为了让客人及时用餐就不上饭了请吃面条吧客人没听懂气呼呼地找到大堂副理说第一天来店住宿就吃不上饭大堂副理巧妙地回答说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客所以主动提供面条作为第一餐的礼物面条又软又长象征着友谊连绵不断面条是寿诞美味象征着身体健康”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面
客人请吃糖
一位台湾客人到商务中心订票商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到一再强调“万一”没想到客人火了“什么万一万一你们是为客人服务的就不能这样说！”这时商务文员感到自己口气不妥立即说：“我们一定尽最大努力设法给您买到”“对这样的态度就好啊！”客人脸上露出笑意满意离去
第二天早上客人来取票商务文员总结以住接待台湾客人的经验就是台湾人喜欢别人说吉利话于是她笑脸招呼：“先生您好！您的运气真好这个车次的票好紧张只剩3张全让我拿来了看来先生您要发财了”客人一听转身往大厅走服务小姐被他这举动吓住了以为无意中又惹他生气了谁知客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福我请吃糖”
总台议价推销六法
☺产品优点法☺价格分解法
☺客人受益法☺限定折扣法
☺比较优势法☺适当让步法
产品优点法
所谓“一分钱一分货”高质即高价对于一名新人住宾客而言饭店产品的优点是不能一下就认识到的而价格却一目了然在接待过程中经常听到这样的抱怨：“太高了能不能打折”在此情况下接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由讲清因为什么而价高
例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处以化解客人心里的价格障碍进而为企业创造最佳的盈利机会
客人受益法
接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足对客人进行启迪和引导促进其购买行为例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能在让您充分休息的同时还起到预防疾病的作用”
又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点但配有冲浪浴设备您不想体验一下吗？”强调“客人受益”强化了客人对产品的价值的理解程度从而提高其愿意支付的价格限度
比较优势法
当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比使本店产品的优势更加突出
例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候接待员可这样回答：
第一我店的设施是本地区最新的；
第二可以收看多套国外卫星节目；
第三房间内具有上网功能”
价格分解法
价格作为敏感性因素接待员在推销时要将价格进行分解例如：某类房间的价格是580元报价时可将80元免费双早分解出来告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目同样也可以分解出来“付出总有回报”相信“价格分解”能更好地打动客人
限定折扣法
俗话说：“吃饭穿衣各取所需”、萝卜白菜各取所爱”限定折扣是一种“曲线求利”的办法接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣
例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房如果您不介意我可以给您申请七折”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话可以给您打八折”
适当让步法
由于饭店产品越来越强的议价特点所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象对于确实无法承受门市价格的客人适当给予优惠也是适应市场适应竞争的重要手段“该出手时就出手以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象但做出的让步要在授权范围内进行.
如何减少“NOSHOW”造成的损失
经常遇到房间很满的时候已经预订的某批客人却没有来使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响这种情况叫“NOSHOW”
因不可抗力外一般都应向酒店赔偿
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