一线服务员工的培训

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一线服务员工的培训
即使是赫赫有名的企业也在为如何提供卓越的客户服务而颇费心机回忆一下你作为客户同某航空公司、饭店或者你公司自己的供应商之间的最近一次不愉快的经历也许是对方的态度有些蛮横处事有些不当也有可能他个人的态度无可挑剔或由于你的要求不符合公司的规定或者未在保修期之内或库存中由于没有现货而达不到你的要求等等
优质服务的重要组成部分是优秀的管理而优秀的管理始于最前线的一线员工这也正是“服务利润链”理论的核心结论之一要提供优质服务首先要确保一线员工拥有足够的信息和权利来处理客户的问题其次要创造环境来激发员工主动提供一流服务的意识最后也是最重要的要帮助一线员工学会如何才能提供让人满意的服务这些员工必须能熟练应对各种客户此外还必须能处理好各类问题让客户高兴而归而不是由着性子回避矛盾或将问题转给别人或者与客户争吵
作为一线员工必须学会以下12条要点以便与客户进行更好的沟通
1、公司就是你
无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司职务有多低在客户眼中你代表着你的公司客户不管你公司内部各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”发生问题时你不能将责任推给别的部门或员工——记住：问题是出在我们这里而不在客户那里当客户确实需要与公司其他人对话时你首先要亲自与这项业务的负责人联系并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人这时最好对客户说一句：“如果您还有需要请给我打电话！”

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