终端人员日常工作规范

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1.0总则
1.1目的：为规范终端人员的日常工作提升终端人员素质特制定本规范
1.2管理部门：营销中心负责规范的制定市场管理部负责执行与反馈
1.3适用范围：本规范适用于在小护士专柜工作的人员包括美容护肤顾问和促销员不适用于临时促销人员
2.0管理原则
2.1工作业绩与利益直接挂钩的原则
2.2日常管理与定期检查相结合的原则
3.0工作规范
3.1仪容仪表
3.1.1化妆要求
3.1.1.1淡妆上岗妆饰色彩应搭配协调化妆要适宜严禁浓妆、不上妆；
3.1.1.2所有化妆必须在上班前完成如有脱妆立即补妆饭后及时补妆；
3.1.1.3禁止使用有色指甲油；
3.1.2着装及个人卫生要求
3.1.2.1服装要求统一必须穿工作服如专柜所在商场或超市无特殊要求必须公司统一发放的工作服所穿工作服必须清洁、平整尺寸合适大方得体；
3.1.2.2鞋子干净得体与服饰相和谐鞋面保持干净光亮无破损；
3.1.2.3丝袜与服饰和谐保持干净无破损；
3.1.2.4首饰佩带与服饰和谐款式简洁、大方不得同时佩带饰品超过两款；
3.1.2.5不能戴太大的耳环；
1.1.2.6头发干净整齐无异味选择自然清爽的发型（短发不松散长发向后束起）尽量露出整张脸不留怪异、夸张发型（包括头发颜色、头发形状）；
3.1.2.7双手干净整洁无污垢注意手部皮肤护理保持白皙、洁净指甲修剪圆润无甲垢禁止留长指甲
3.1.3服务规范
3.1.3.1按规范用语迎接顾客语言亲切主动、热情、自信地待客不冷落顾客；
3.1.3.2对产品及相关专业知识谙熟当顾客的好参谋不浮夸产品功能或功效；
3.1.3.3顾客较多时应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助）要借机造势掀起销售高潮；
3.1.3.4耐心待客不得有不耐烦迹象
3.1.3.5为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确递给顾客时应使用双手
3.1.3.6不管顾客是否购买均应文明待客、礼貌送客不强拉顾客不中伤竞品
3.2.工作纪律
3.2.1按时上、下班无迟到早退现象；
3.2.2因故离岗时间不超过15分钟用餐时间不超过30分钟或严格遵守商场/超市规定；
3.2.3上班时间无吃零食、会客、聊天、打闹等行为；
3.2.4遵守所在商场着装、培训等纪律；
3.2.5不得以任何理由与他人发生争吵；
3.2.6无私自出售或挪用公司产品、促销品行为；
3.2.7无违反其它工作纪律的行为；
3.3柜台日常工作要求
3.3.1柜台外观维护
3.3.1.1柜台每天必须进行2次以上的清洁工作保持柜台外观整洁无灰尘、污物设施完好；
3.3.1.2柜台上票据、计算器等物品摆放整齐；
3.3.1.3柜台内未摆放私人物品；
3.3.1.4做好灯箱片的日常维护工作确保灯箱的照明设施完好根据季节变化及时要求更换新的灯箱片；
3.3.2产品陈列
3.3.2.1产品陈列品种达80%以上应季产品陈列品种达100%；
3.3.2.2产品陈列效果按公司标准陈列效果美观生动化；
3.3.3试用品陈列
3.3.3.1试用品标贴清晰、完整并且正面朝外陈列；
3.3.3.2试用品外观干净打开瓶盖后瓶口无污物；
3.4促销活动
3.4.1促销活动的执行
3.4.1.1认真学习促销活动方案促销活执行中尽可能向顾客讲解活动内容准确回答顾客提出的各类问题；
3.4.1.2严格执行公司下发的促销活动方案不得自行修改活动方案在活动中遇到任何问题必须及时向终端督导或超市业务代表反馈并尽快解决；
3.4.2促销活动用品的使用
3.4.2.1活动用终端用品按促销方案要求陈列促销品展示明显、突出；POP内容能全面表达公司促销活动方案最大限度宣传促销活动达到最佳效果；
3.4.2.2促销品等终端物料保存完好、无损坏；
3.4.3在促销活动开始前3天清点柜台库存产品保证促销品种无断货情况；
3.4.4核销
3.4.4.1按公司规定做好促销活动的核销工作根据促销活动内容每天对回收的小票进行整理归档并标注张数等内容以便核点并与促销品发出数核对；
3.4.4.2在促销活动结束后5日内将整理好的资料交终端督导或超市业务代表上交的核销资料应完整整洁；
3.5售后服务
3.5.1妥善处理顾客投诉事件避免造成负面影响；
3.5.1.1对待投诉应热情地接待首先确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；
3.5.1.2确因本公司的产品或服务引起的应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的应悉心讲解并表示歉意；
3.5.1.3确因本公司产品引起的应先安抚好顾客情绪及时将投诉情况反馈给终端督导或超市业务代表；
3.5.1.4处理投诉事件后应时将相关资料整理并交给终端督导或超市业务代表；
3.6帐务及报表工作：帐表包括专柜销售周报表、专柜销售月报表、专柜促销品台帐、销售台帐、交接班记录等其他要求上交的表格；
3.6.1填制要求：数据准确帐实相符帐面整洁字迹清晰无涂改各项内容填写完整签名完整规范；
3.6.2格式：按公司要求放发表格及台帐格式登帐；
3.6.3上交时间
3.6.3.1销售周报表：每周一交上周（周一至周日）的销售周报表；
3.6.3.2销售月报表：每月26日交本月（上月26日至本月25日）的销售月报表；
3.6.3.3促销品台帐及销售台帐应及时登帐每一本帐本登记完毕后应及时交终端督导或超市业务代表存档；
3.6信息反馈
3.6.1及时反馈竞争品牌信息；
3.6.2终端督导及超市业务代表对专柜工作人员的指导；
3.6.3对公司的活动方案的反馈意见；
3.6.4对公司的相关政策提出合理化意见或建议
4.0检查与考核
4.1检查责任人：各市场终端督导、超市业务代表、市场负责人及市场管理部相关人员；
4.1.1无终端督导或超市业务代表的市场由市场负责人执行检查
4.2检查时间
4.2.1终端督导及超市业务代表每月至少对每个商场/超市检查3次；
4.2.2市场负责人每月至少抽查3-4个商场/超市；
4.2.3市场管理部相关人员应不定期对各市场的商场/超市进行抽查每次至少抽查商场/超市1-3个；
4.3检查方法
4.3.1实地检查当班专柜工作人员的仪容仪表、工作纪律及柜台情况；
4.3.2实地查阅专柜帐表是否按公司要求填写抽查1-3种产品及促销品验证帐实是否相符；
4.3.3实地检查促销活动的执行情况是否与公司下发方案相符；
4.3.4认真听取并记录专柜工作人员的信息反馈及提出的建议或意见；
4.3.5每次检查后由检查人员填写《工作失误记录表》并由被检查人签字作为当月专柜工作人员应发工资的扣罚依据
4.4处罚条例及扣款细则由营销中心制定下发
5.0罚则
5.1有以下情况之一者给予开除处理:
5.1.1虚报销售额；
5.1.2虚报核销资料、套用促销品；
5.1.3违反商场工作纪律被商场开除；
5.1.4与顾客发生冲突致使顾客投诉至消费者协会、媒体造成恶劣影响给公司造成不良影响；
5.1.5泄露公司销售数据、薪酬制度等机密
6.0附则
6.1本规定由营销中心负责修订和解释
6.3本规定自20xx年3月26日起试行三个月
山东市场管理部
二○○三年四月一日
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