现代酒店星级服务培训资料全套

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第一章酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象酒店全体员工
培训目的提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务
培训要点员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利地向客人提供优质服务
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识就会在为客人的服务中游刃有余妥帖周到否则就容易发生差错引起客人的不满
(2)增加服务的便捷性提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至随手而来使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面从而使酒店员工在服务中更有针对性减少差错率
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解客人对酒店的满意度自然就会增加
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