银行核心竞争力

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一、前言：
在现今多元化、科技化、便利化的金融服务市场每家银行业者莫不想找到能给予客户最便利服务的通路加强与客户间之互动藉由创新的工具提升服务品质创造客户满意度
由于电子科技的快速发展传统的银行业务推展方式已开始面临科技化服务的巨大挑战计算机与电话系统的整合（ComputerTelephonyIntegration）创造了一种全新的服务通路过去需要客户亲临银行办理的业务现今只需要一支行动电话（callphone）或手提电脑（notebook）与几个输入的动作弹指之间即能获得银行周全的服务因此未来的银行经营规模与良窳已不是取决于分行家数的多寡、业务人员的数量而是谁能充分应用计算机科技的优势创造银行核心竞争力并提供最适切之服务给客户创造极大化的银行服务价值
国外银行服务通路之发展其实早在十年前就已相当成熟以电话银行为例英国的FirstDirectBank在1989年10月正式开始营运它完全改变过去人们对银行的看法对今日的英国人而言透过电话与银行来往是再稀松平常不过的事「电话银行」对它们而言代表一年365天、一天24小时全时段的人对人（persontoperson）银行服务FirstDirectBank自成立以来已经营十个年头成立的目的除了打破传统银行的不便利性之外多样化的金融商品、优惠之利率条件、便利化的交易管道等都能藉此创造银行与客户间高度互动除能获得新客户认同外更能藉由双向之客服关系管理（ConsumerRelation-shipManagement）提高客户之忠诚度稳定银行获利来源
二、电话理财中心发展趋势：
电话理财中心（CallCenter）之发展随金融机构应用科技能力与日俱增近几年有许多突破性的变革电话理财中心在企业中之定位更由过去支持性质的成本中心（Co-stCenter）、利润中心（ProfitCenter）、价值创造中心（ValueCreator）到现今的核心处理程序（CoreProcess）中心现今电话银行发展趋势主要是希望能藉由电话、计算机科技整合（CTIComputerTelephonyIntegration）的技术帮助金融机构将过去后端作业（BackOfficeOperation）的服务机制整合至前端以提升对客户之服务品质并建立良好客户互动维持长期客户忠诚度
由于电话银行各发展阶段都有许多值得讨论之处以下我们分别依电话服务中心最新发展之四个阶段分别针对其特性（Characteristics）进行说明并将发展过程汇总于附表
（一）传统阶段（Traditional）：
传统阶段电话中心主要是藉由自动化话务分配系统（ACD）与在线实时数据传递（OLTP）帮助客户于在线解决问题故此阶段的银行后端信息系统并未整合至前端此阶段主要目的是希望透过集中客户服务之方式降低作业成本
（二）先进阶段（Advanced）：
先进阶段电话中心除以上之功能外它还加入智能电话排程（IntelligentCallRouting）与交互式语音回复系统（IVRSystem）因此能有效解决客户平常对金融服务之疑问外更可藉由交互式语音回复系统作为客户之交易通路创造服务便利性
除了客户服务问题解决（CustomerProblemResolution）之主功能外本阶段还强调计算机电话整合（CTI）技术之应用藉由系统整合之综效（Synergy）客户可轻松的在银行电话服务系统中选择语音或专人服务、同时银行也可藉由客户区隔来进行促销以达到极大化之系统效能
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