客户抱怨处理办法

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客户抱怨处理办法
1.总则
1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨能予以适当有效的处理并防范类似的状况重复发生以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务特制定本办法
1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中有下列情况发生时均应依照本办法之规定办理：
1)产品品质有瑕疵者
2)产品于运送过程中发生损坏者
3)包装不良或因而发生损坏者
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者
6)需要产品改进者
1.3.权责单位
1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准
1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议
2.抱怨处理规则
2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计
2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理应注意以下事项：
1)对抱怨之处理流程是否加以管理对处理不当之案件有没有加以改善
2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理是否恰当及令客户满意
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨
4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计是否有对策有没有立即改善
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应受理单位是否依规定处理并采取防范措施
A、售后服务之维修日报表
B、销售经销商之品质联络书
C、营业人员之工作日报表
D、异常之品质退货、功能退货
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨
G、其他之书面联络或口头抱怨
3.实施程序
3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理并以本办法之流程处理
3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话）除须注意应对礼貌外应迅速转交承办之营业单位处理
3.3.受理原则
1)营业单位于接到客户抱怨时应先查证其内容若因客户误解或其责任不在本公司者须向其详细解说无法受理之原因
2)营业单位于受理客户抱怨后应负责下列事项：
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议
C、对抱怨客房之联系与答复
D、其他处理工作
3.4.处理原则
3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨除须填具《客户抱怨联络单》外并应依其状况予以处理：
1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者应将《客户抱怨联络单》转送品管单位并在“对策单位”栏内填注对策单位
2)如与产品品质、规格、数量完全无关纯为合同之问题则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后呈报主管核定并在“对策单位”栏内填注对策单位
3)如系业务作业程序所发生之问题则依照《内销业务处理办法》之规定处理并在“对策单位”栏内填注对策单位
3.4.2.品管单位
1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后对抱怨产品进行质量检验确认分析属于工厂哪个单位之权责并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查
2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位
4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进
5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告
3.4.3.其他对策单位
1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符
2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内转回原提之营业单位
4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促
5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告
3.4.4.总经理室
1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施且监督执行绩效
2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告
3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告
3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚
1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件凡经批示须行政处分者经整理后送人事部提报公布
2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任归属单位或个人由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后送罚扣部门罚扣奖金
3.6.注意事项
1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后应依据对策内容拟议处理方案及答复方式并呈部门主管核示
2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时可要求对策单位重拟对策如有争议可由总经理室协调之但必须注意答复时效
3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）
4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案如有关于退货、换货、减价、免费维修等均应依照“内销业务处理办法”的规定办理
5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺
6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时由总经理会同有关单位共同处理
客户抱怨联络单
NO、_________
日期：_______
顾客名性别□男
□女联络
电话
投
诉
内
容记录:投
诉
方
法□电话
□信件
□传真
□面访
投诉
资料□附信件□附不良样品质其他□对策单位
调
查责任者________
日期__________
责任者________
日期__________
处
理责任者________
日期__________
责任者________
日期__________
责任者________
日期__________
备
注
总经理：主管：品管：主管：营业经办：

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