物业公司员工培训方案

标签：房地产经营管理制度,房地产企业经营管理,
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一．投诉处理培训2
二．微笑服务培训3
三．物业管理保险制度4
四．安全保卫培训7
五．日常工作中处理实际情况的技巧11
六．仪容仪表培训15
七．优质服务培训18
八．员工管理培训21
九．对讲机使用及管理规定24
十．英语会话培训26
十一．服务文明用语五十句27
十二．服务忌语五十句28
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训使员工掌握处理投诉的技巧怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的同时应该知道的是怎样在处理投诉的结果中得到启发要善于发现问题解决问题改正问题
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉客户对本广场投诉是正常现象也是客户对本广场信任的再现正确处理投诉是提高服务质量的必要保证因而员工在处理客户投诉时应注意遵守下列三项基本原则
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞说明客户铁某些需求尚未被重视员工应理解客人的心情同情客人的处境努力识别及满足他们的真正要求满怀诚意地帮助客人解决问题只有这样才能赢得客人的信任与好感才能有助于问题的解决
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时首先应适当地选择处理投诉的地点避免在公共场合接受投诉其次应该让客人把话讲完然后对客户的遭遇表示歉意还应感谢客户对管理公司的关心当客户情绪激动时接受投诉者更应注意礼貌绝不能与客户争辩如果不给客人一个投诉的机会与客人争强好胜表面上看来似乎得胜了但实际上却输了因此员工应设法平息客户的怒气请当班管理人员前来接待客户解决问题
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