服务质量观念诠释及具体实施

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质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
与供方互利的关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
质量文化倡导者营建质量文化将员工导向质量
团队领袖积极扩大影响力用群体力量达成质量优异的目标
新产品、标准设计人设计新产品和新标准铸造顾客忠诚感
新标准推行人建章立制奖优罚劣保证新标准实现
训导师教会、指导员工新标准并令其相信、应用
质量问题发现与分析者及时发现问题改良品质
员工错误行为的纠正者及时纠正错误激励员工用卓越的方式完成工作
质量体系建立与维护者维护体系链持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
员工的鼓舞者鼓舞员工士气创造力争上游的团队气氛
顾客服务第一人亲自为重要顾客服务用榜样作用带动员工行为
员工的榜样以身教教人力量无穷
员工的朋友做员工的朋友并正向影响员工
沟通者理解他人需要并使他人理解你
营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务并将其传递予顾客
合作者与其它部门合作保证质量链有效运行
做一个崇尚质量操之确立并坚持正确的价值观不受外界不良在我的人影响保持积极心态永远崇尚质量
建立服务链思想重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触无论多么微不足道都会是给客人留下印象的一个机会
客房部影响顾客经历的因素
前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐
在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上对等待中的客人要给予适当的安抚
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
按正确流程提供食品服务
提供餐中服务：随时为客人提供帮助
客人催菜处理
及时确认客人的满意度
餐中、餐后的有效销售
对客人的付帐表示感谢
送别客人并表示出欢迎客人再次光顾
站在顾客全过程经历的立场上考虑整体的服务质量
人的成熟度分三个层次：
依赖----“我需要你帮助”
独立----“我是专家不用你操心”
互赖----“我们共同工作”
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用“同理心”方式考虑顾客整体的需要
员工能力资源提供–培养与教育
确认服务组织所需要的员工能力；
将员工培养成符合能力需求的服务者；
服务组织中的管理者就是员工的训导师
第一阶段-操作者品质管理：
18世纪产品从头到尾由同一人负责制作因此产品的好坏也就由同一人来处理
第二阶段-领班品质管理：
19世纪开始生产方式逐步变为将多数人集合在一起而置于一个领班的监督下由领班来负责每一个操作者的产品品质
第三阶段–检查员品质管理：
一次大战期间工厂开始变得复杂原有的一个领班除了要管理大量的工人以外还要负责管理品质显得力不从心因而发展出指定专人来负责产品检验
第四阶段–统计品质管理
(StatisticalQualityControlSQC)：
从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始品质管理进入了新纪元抽样检验也同时诞生1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法获得辉煌的成果SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素
第五阶段–全面品质管理
（TotalQualityControlTQC）：
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查研究发展品质设计原料管理品质保证及售后服务等各部门建立品质体系此体系可说是专家式品管较着重理论研究
第六阶段–全公司品质管理
（Company–WideQualityControlCWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC称为CWQC从企业经营的立场来说要达到经营的目的必须结合全公司所有的部门每一个员工通力合作构成一个能共同认识易于实施的体系使自市场调研研究开发采购制造检查销售服务为至的每一个阶段均能有效管理并全员参与即为CWQC
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