接听电话规范

概要：1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：\"对不起\"或\"对不起，让您久等\"。2、接听电话首先应该说：\"您好！\"或\"您好！\"3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有\"自己就代表公司\"的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：\"对不起，打断一下\"。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:\"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?\"6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：

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1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：\"对不起\"或\"对不起，让您久等\"。
　　
2、接听电话首先应该说：\"您好！\"或\"您好！\"
　　
3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有\"自己就代表公司\"的强烈意识。
　　
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：\"对不起，打断一下\"。
　　
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:\"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?\"
　　
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
　　
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：\"请稍等\"。
　　
8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
　　
9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说\"再见\"。
　　
10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。