酒店经理对康乐部的经营管理

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酒店经理对康乐部的经营管理第二章 酒店经理对娱乐服务的管理第一节 娱乐服务质量的内容娱乐企业的经营是一项系统工程，它由接待、服务、管理、营销等过程构成。娱乐服务深入到整个娱乐经营的各个环节，可以说，服务质量是娱乐企业的生命，直接影响了娱乐企业的声誉、形象、管理水平和经济效益。一、娱乐服务质量的内容娱乐企业所提供的项目活动主要是用来满足人们休闲过程中的精神需要，所以娱乐服务质量是指娱乐企业在有形和无形产品的基础上提供的服务，适合和满足宾客需求的程度。也可以说是客人享用服务时获得的感受和满意程度，即娱乐企业以娱乐设施，场地活动等有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。娱乐企业提供的服务适合和满足宾客需求的程度越高，服务质量就越高，反之则越低。顾客在娱乐消费过程中对服务质量的感受和满意程度通常是以五个方面为基础的。1．设施质量指娱乐活动和项目设施的规格和水平。娱乐设施质量应与企业的等级、规模相适应，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度，以及设备的完好程度。(1)设施性能。首先，设施的性能指标应达到娱乐企业经营服务的要求；其次，在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的寿命。设施的性能是娱乐服务质量的基本保证，所以在企业规划初期就应对各品牌设施性能的情况进行调查，通过查看设备实际运转情况，了解此种设备的用户的使用体会，或通过试用来保证其性能的要求。(2)安全和卫生性。娱乐企业使用的娱乐设备无论是桑拿设施、按摩椅，还是健身器材等都应符合国际或国家的安全卫生标准，设施如在噪音方面要求附带有消声、隔音装置，在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置，设施的安全性是顾客享用娱乐的保证。(3)设施外观和舒适性。设施外观应与娱乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操作为标准，娱乐设施除外观外，更应注意其适用性和舒适性，保持对顾客的长期吸引力。(4)使用方便。娱乐设施很多都需要顾客亲自参与和使用。所以，应尽可能的采用易学易操作的设施，提高顾客的参与程度。目前，很多娱乐设施都采用电脑控制，自动性强，操作简便。2．娱乐环境质量娱乐企业的外观质量，如建筑物外观，招牌设计，门面装修等可以反映出企业的风格和档次；娱乐企业内部环境、质量主要是通过提供愉快的娱乐活动，以及舒适的装饰环境，，包括灯光色彩，环境设计等来提高顾客的满意程度的，环境质量还包括员工、管理者和顾客三者之间的相互友好和谐的人际关系。3．娱乐项目质量娱乐企业所提供的娱乐项目其质量包括项目的趣味性，项目的新潮程度，项目的文化品位，以及项目的价格水平等。娱乐项目质量构成了娱乐企业服务的基础。娱乐项目质量的高低具有一定的客观的标准，顾客能直接感受的娱乐项目的好坏程度。所以加强娱乐项目质量的管理是提高娱乐服务质量的保证。4．劳务质量员工对顾客提供服务时的行为表现。劳务质量是娱乐企业服务质量本质的体现。劳务质量是包括外在服务(服务员素质、服务技能、服务项目等)和经营服务(安全卫生、服务态度、地位、名声等)两类，这两类服务概括了顾客消费的利益享受和心理感受，这就是人们以劳务质量来衡量服务质量的原因。劳务质量也是娱乐企业员工职业道德和团队精神的体现。5．时效质量是指迅速、正确、有效地为顾客提供服务。由于娱乐服务、生产和销售同时进行，不可预支，也不可保存，所以抛开时间观念谈服务质量是没有意义的。在某些情况下，顾客对服务质量在时效方面的需求甚至重于物质和精神方面的需求。劳务质量、环境质量和时效质量，构成了娱乐服务的功能质量，也称为无形质量。无形质量的高低在很大程度上依赖于客人的主观感受。二、娱乐服务质量的衡量标准娱乐服务质量是通过一定的形式表现出来的，很多方面只有形式而没有实物，娱乐服务就不能像工业企业产品那样制订可用仪器检测的标准，而是以顾客的满意程度为标准。娱乐企业经营的目的就是获取量大的利润，为达到这一目的，只有通过最大限度地满足顾客需要使顾客满意来实现。因此顾客的满意程度成为衡量娱乐企业服务质量的试金石。娱乐企业提供的服务是由项目(设施)和劳务两部分组成的完美整体，但由于其中劳务服务的无形性和非量化特点，使得它满足顾客需求的能力和程度完全取决于宾客的主观感受。1．建立标准化的作业程序建立标准化作业程序就是把娱乐服务在最大程度方便于顾客的原则下，设计出来最好的服务程序和方法，明确应达到的规格和标准。标准化首先要确定服务的环节及工作任务；其次确定每个环节服务人员的动作语言、姿态、时间要求，以及用具、手续、意外处理、临时要求等，标准化作业能使一些无形的因人而异的服务工作达到一致，标准化作业能使员工在很短的时间内掌握服务的诀窍，达到服务的高水平，标准化作业能保持服务质量的稳定。……， 名称：酒店经理对康乐部的经营管理，我们己经对酒店经理对康乐部的经营管理进行杀毒，以保证您的安全下载酒店经理对康乐部的经营管理，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.laixuea.com，酒店经理对康乐部的经营管理的文件大小为934 KB，运行在Win2003,WinXP,Win2000,Win9X系统