BI讲师培训教案

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BI讲师培训教案

培训目的：通过对BI手册的培训强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧并在实际工作中运用从而提高客户服务水平和质量
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享

第一部分
BI手册的源起

开场：全体分为4组各组选出组长确定各自的组名和口号

案例一：
玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁协和医院的妇产科医生）接到城花居住下午其母亲在和家中保姆买菜回来时被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下老人停下来他也停下来老人走动他就走动老人在向保安提出质疑后这名保安还是紧跟随不放
保安的态度让冯小姐感到不满她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥接电话的范先生不仅没有道歉还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼而且保安也是在执行任务60多岁的老人也是有小偷的范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒她表示要继续投诉后范先生竟然很傲慢的说：“随你的便想去哪投诉就去哪投诉”
案例二：
2003年6月一送货员在商业街骑单车横穿当值安全员发现后立即向其打停车手势但该送货员故意将头扭向一边非但不下车相反加速向安全员方向冲来在离安全员不到一米处被截停下来（过程略）随后就推当值安全员并往安全员胸部打了两拳安全员向后退了两步未还手但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时该送货员又一拳打在安全员的鼻子上将安全员鼻子打出血安全员情绪随之激动起来顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤
案例三：
（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题但并不表示无法管理请万科管理层重视该现象不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境也请各位业主注意如发现有该行为（包括业主及来宾）及时出面制止让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！
案例四：
以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：
……一次到管理处问一个事情（未描述）管理处那个矮胖男人还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦而且说这没有先例或经验为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！在我在管理处与他说话的10多分钟内他老人家可是一直稳稳地做在那里而我站在他的对面最起码的礼貌应该懂吧业主去管理处办事情首先应该站起来迎接是不是？

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