宾馆饭店如何实施ISO9000

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第一节宾馆饭店的服务质量特性与等级
目前我国的宾馆饭店网点已达数十万个从业人员近300万人已成为一个重要的服务行业
近20年来我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段
第一阶段是自1978年起我国引进并广泛推行TQC个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范运用“一卡三表”即考勤卡岗位服务表日服务情况表和月终服务报告表定量反映服务质量状况开展全员全方位和全过程服务建立全面服务质量管理体系（JJSS）这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”
第二阶段始自1988年为了与国际上饭店管理惯例接轨开始对涉外饭店进行星级划分与评定并开展年度全国最佳星级饭店评比活动到1995年初全国已有各类星级饭店1498家其中从五星级饭店开始依次为3595439710与219家1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级一、二、三级和地方级五个等级
1994年我国等同采用ISO9004——2《质量管理和体系要素第2部分：服务指南》的国家标准GB/T19004.2——1994发布之后饭店业加快了服务标准化的步伐1995年2月全国旅游标准化技术委员会的成立加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段
一、饭店业的服务质量特性
宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和它一般由满足宾客的一些共性需要所构成尽管这些服务因人、因地而异且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定
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