接转电话服务标准

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文件名接转电话服务标准
电子文件编码JDQT083页码2-1
●准备
电脑中应储存：
(1)各大酒店电话号码；
(2)各驻华使领馆电话号码；
(3)各大医院电话号码；
(4)各大餐厅酒楼电话号码；
(5)各大文艺场所电话号码；
(6)政府机关电话号码；
(7)最新电话号码；
(8)熟记常用的号码200个
●接转一般内外线电话
(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好
对外线：您好！××酒店
对内线：您好！总机
(2)接转时先接转外线再接转住店客人电话最后接转酒店内部电话；
(3)接电话时声音要柔和、清晰听清客人的要求对客人提出的问题耐心、细致地回答；
(4)对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起”并向客人说明原因；
(5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名核对无误后方可接线；
(6)对客人提出的要求应尽可能地满足不能满足的要说明原因并向客人表示歉意；
(7)客人留言时要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间并及时开启客房内留言灯；
(8)熟记常用电话200个客人询问时立即回答脱口而出非常用的电话号码及时查找尽快回答客人；
(9)接到要求呼叫某人电话时用礼貌用语回答对方并迅速传呼
●人工接转长途电话
(1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称；
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(2)问清是找人电话还是叫号电话如果找人电话问清受话人姓名发话人的房号和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话；
(3)问清客人所要电话种类如果是加急电话要在电话单上注明“加急”并向客人说明计费方法；
(4)写清挂号日期、时间及自己的编号；
(5)及时报长途台报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出问清“流水”并互报口号；
(6)客人讲完后长途台通知时间时要重复一遍得到长途台认可后互告口号；
(7)将账单及时送往前台收银处；
(8)每接一个长途电话应查一遍电脑如是当日离店客人应立即通知前台和前台收银处以免跑账
●直拨长途电话
(1)接到前台通知的客人住房登记表时要与电脑核实凡是已结账的客人一律不开通直拨电话线路以免跑账；
(2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账；
(3)账台通知客人结账时要问清房间号码客人姓名并立即关闭直拨电话线路根据打印出来的内容开出长途电话收费单将第一、二联账单送账台第三联留存并填写《长途电话登记录》
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