概要：文/罗雅霖A、总体要求铃响三声之内须接听；电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用；原则上等对方挂机之后再挂机；接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询、投诉要有耐心；B、常用电话用语问候：“您好，XX” ；询问：“请问，有什么可以帮到您的”；等候：“对不起，请稍等”；肯定答复：“是”；感谢：“很高兴您来电话”；道别：“再见”；C、电话预约准备好你要说的话并把他记下来，整理好后再打电话；让顾客清楚了解见面后要处理的问题；不要轻易接受说“不”的回答；把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？”；5、顾客合理化建议的接受和处理感谢顾客的支持与关怀；肯定顾客的行为；记录顾客建议并反馈给终端主管或相关人员；6、与顾客交谈的注意事宜：注意倾听顾客的表述；尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语；目光不要离开客户；避
罗雅霖：礼仪训练之电话礼仪,标签：电话礼仪,接电话的礼仪,http://www.laixuea.com文/罗雅霖
A、总体要求
铃响三声之内须接听；
电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用；
原则上等对方挂机之后再挂机；
接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询、投诉要有耐心；
B、常用电话用语
问候：“您好，XX” ；
询问：“请问，有什么可以帮到您的”；
等候：“对不起，请稍等”；
肯定答复：“是”；
感谢：“很高兴您来电话”；
道别：“再见”；
C、电话预约
准备好你要说的话并把他记下来，整理好后再打电话；
让顾客清楚了解见面后要处理的问题；
不要轻易接受说“不”的回答；
把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便？”；
5、顾客合理化建议的接受和处理
感谢顾客的支持与关怀；
肯定顾客的行为；
记录顾客建议并反馈给终端主管或相关人员；
6、与顾客交谈的注意事宜：
注意倾听顾客的表述；
尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语；
目光不要离开客户；
避免表现得无所不知或自以为是；
进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯；
记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息；
赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你选择了你服务的客户”；
时刻保持微笑