名企的内部培训资料——顾客满意，经营顾客的心

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§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
‧小组命名：
‧精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班
傍晚时伊丽莎白接到一通住在饭店内一位到城里来出差的女房客电话她因为不想到餐厅用膳所以打电话来点餐伊丽莎白依言登记下来然后交待处理过了几分钟这位女房客又打内线电话进来了这次是要取消订餐一般说来客户取消订餐是很常见的事情但是这一次伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊
由于受过这种专业的训练所以在接到这通电话后伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点她甚至担心背后是不是还另有隐情所以她立即连络服务生领班来代她的班然后亲自去拜访这位女房客敲开门后她简短地介绍自己以及来这里的目的然后聆听房客的回答结果才发现原来这位房客在点餐完后打电话回家得知她母亲患了重病住在医院恐怕熬不过今晚在与机场连系过后沮丧地得知她已赶不及最后一班飞机回家了
由于伊丽莎白的机警及时从房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气她立刻掌控全局除了马上拨电话到机场以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外同时还召来服务生帮这位女房客整理行李请门房召来出租车直奔机场由于伊丽莎白的机警让客户顺利赶赴母亲身旁临终前见她最后一面
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
ŸCustomer客户核心
ŸCompetition竞争
ŸChange诡谲多变
◎跳出思考陷阱创新思考
Ÿ过去经验陷阱
Ÿ成功的陷阱
Ÿ空间的陷阱
Ÿ焦点/背景的陷阱
Ÿ改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻→推动→再结冻
(unfreezing)(movement)(refreezing)
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