前台人员工作守则

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前台人员工作守则
一、前台人员的作用
前台人员站在酒店的最前线担任代表性的服务工作因此本身必须随时提高警觉保持最佳的状态替客人服务因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责
二、前台人员工作规则
前台人员应认识大环境了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准具体包括几个方面：
1.应对时双眼直视对方面带微笑语气温和这是服务的基本动作
2.前台是酒店与客人接触的第一线前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度以迎接每一位贵宾
3.需保持制服整洁并佩戴名牌男士须着深色袜子头发最长不应过耳不可蓄胡须并常保持整洁女士需着肤色丝袜化妆以淡妆适宜不可浓妆禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环不可涂抹指甲油不染夸张色彩的头发发型应整洁大方发长过肩须盘发戒指、手环均以素雅为原则
4.前台人员应随时注意应对礼仪凡客人站于前台前应立即服务切勿让客人久候
5.同事间交谈音量不可过高切忌有嬉笑怒骂或不雅之举以维持个人及酒店形象
6.交接班时同事未到不得先行下班除非当班主管同意否则要等交接无误后才可下班
7.交接后如发现账目短少应由接班人负责同班者需负共同责任
8.接班后必须详阅前台交接本如有不详之处立即询问以利作业顺畅及确实阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上以利他人接续
9.私人电话应长话短说以免影响工作或怠慢客人
10.前台内严禁饮食凡私人物品如水杯、化妆包等应置于办公室内保持台面及前台内整洁为每日必要的工作
11.前台内为公司重要地区除主管、当班前台员、接班前台员外其他人员一律禁止进入
12.前台人员应注重培养工作默契互相支援、照应；如与客人发生争执同班者应协助化解以减少与客人之间的摩擦必要时可请求主管支援
13.如有客人抱怨无法现场解决时必须立即通知值班主管即时处理不要怠慢
14.凡客人经由电话内线要求客房服务时应立即通知相关单位处理
15.应熟记每一位客人的姓名如再度消费时依当时状况亲切地冠姓招呼客人将会觉得备受尊重
16.前台人员应妥善保管所有客房钥匙除房客本人或同行者外其他人士均不能取得(包括内部人员)
17.前台人员应随时注意所有客人进出动态以防意外发生或未结账即离开酒店
18.有关房客的特殊事件例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等一律报备值班主管处理以减少意外发生
19.凡遇突发(紧急)事件必须立即通知值班主管处理
20.前台人员必须观察住客是否有异样如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等若有这些情形时可婉拒之
21.免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午2∶00前送交餐厅统一处理赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者
22.如电脑操作错误已存档而不可更改可请主管代为立即处理切不可拖延以避免因遗忘过账或存有不正确资料导致作业失误
23.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话

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