处理顾客异议

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学习目标
顾客异议的类型与成因
处理顾客异议的原则与策略
处理顾客异议的方法
8.1顾客异议的类型与成因
顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见
顾客异议是推销过程中的正常现象是成交的前奏与信号
一、顾客异议的类型
（一）从产生的主体来看
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
（二）从指向的客体来看
1、价格异议
2、需求异议
3、货源异议（产品、企业、推销员）
4、购买时间异议
5、权力异议
6、财力异议
7、服务异议
二、顾客异议的成因
（一）从顾客方面来看
1、顾客没有真正认识自己的需要
2、顾客缺乏商品知识
3、顾客的偏见、成见或习惯
4、顾客有比较固定的购销关系
5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为
（二）从推销本身看
1、推销品方面的问题
2、推销服务方面的问题
3、企业方面的问题
8.2处理顾客异议的原则与策略
一、处理顾客异议的原则
1、尊重顾客异议
2、永不抱怨
3、维护顾客的自尊
4、强调顾客受益
处理抱怨的技巧
1、不要回避或漠视顾客的不满；
2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；
3、要冷静听完对方的抱怨；
4、不要争辩；
5、尊重对方的立场尽量照顾对方的面子；
6、不要意气用事；
7、切忌过于主观；
8、不要替自己找借口；
9、不要急于下结论；
10、避免采取轻视对方的言行
8.2处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略
1、处理价格异议的策略
（1）先谈价值后谈价格；多谈价值少谈价格
（2）让步策略
（3）心理策略
2、处理货源异议的策略
（1）锲而不舍坦诚相见
（2）提供例证
（3）强调竞争受益
3、处理购买时间异议的策略
（1）货币时间价值法
（2）良机激励法
（3）意外受损法
（4）竞争诱导法
2、异议处理的时机策略
（1）在顾客提出异议之前先回答
（2）对顾客提出的异议延缓回答
（3）对顾客提出的异议不予回答
（4）对顾客提出的异议立即给予答复
8.3处理顾客异议的方法
一、直接否定法
“你们的产品比别人的贵”
“不会吧我这里有同类商品不同企业的报价单我们的价格是最低的”
“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少”
“您大概有所误解这次推出的花园房公共设施占房屋总面积的18.2%一般大厦公共设施平均达19%我们要比平均少0.8%”
“你们企业的售后服务风气不好电话叫修都姗姗来迟！”
“我相信您知道的一定是个案有这种情况发生我们感到非常遗憾我们企业的经营理念就是服务第一企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心随时联络在外服务的技术人员希望能以最快的速度替客户服务以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺
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