建立顾客满意、价值和关系

标签：企业客户管理,客户管理培训,
本章目的LearningObjectives
2.1顾客价值和满意的涵义
2.2吸引与维系顾客
2.1顾客价值和满意的涵义
顾客行为假设
顾客是在成本有限信息灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人
寻求最大的利益
选择标准
顾客认为能让渡最大价值的产品
1.顾客价值CustomerValue
顾客受让价值
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品
Factors
受让价值最大化的管理学含义
增加产品顾客受让价值的途径
尽力增加总的顾客价值
减少总的顾客成本
竞争对手比较
市场定位
如何理解价值？
产品价格的价值：核心产品
便利的价值：多种服务
以选择为基础的价值：节省精力、时间和心理成本
以人员为基础的价值
信息价值
如何理解价值？
功能价值：来自于可能性
关系价值：我的美容师
特别客户的价值
惊喜的价值“哇！”
记忆的价值：分享一种经历这个价值产生于客户的内心能保持很长时间
ValueProposition:用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点
农夫山泉：有点甜（口感）
乐百氏：２７层净化（质量）
娃哈哈：我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是你不用再犹豫（情感）
椰树：地下深层活水绝非江水湖水（来源——对农夫山泉）
奔驰：坐奔驰让坐的人舒服
宝马：开宝马开车乐趣
沃尔沃：安全（气囊２０多个、钢条弧形遇撞上拱、发动机下落；戴安娜死后广告：如果她坐的是Volv呢？）
切诺基：越野４轮驱动
美国甲壳虫：小有小的好
…………
， 名称：建立顾客满意、价值和关系，我们己经对建立顾客满意、价值和关系进行杀毒，以保证您的安全下载建立顾客满意、价值和关系，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.laixuea.com，建立顾客满意、价值和关系的文件大小为1.15 MB，运行在Win2003,WinXP,Win2000,Win9X系统