服务管理对企业级应用的重要性

标签：企业客户管理,客户管理培训,
议程
企业级应用生命周期
供应商的承诺及市场分析人员的评论
服务管理如何支持企业生命周期
案例探讨
结论
定义
在本讲中EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企业级的套装应用系统比如：
企业级应用生命周期
业务演变历程
企业级应用生命周期
规划
实施企业级应用的战略意图
演变
实施进程的推展
运营
业务对已实施企业级应用的依赖
企业级应用客户的特征
应用不仅独特而且可能经过客户化了
期望支付最小的支持成本
可观的licence费用
可观的新技术设施投资
从套装系统供应商处获得战略建议
对完全依赖应用的高度焦虑
期望更有效地管理复杂数据
第三实施方可能会继续跟进
流程和技术交织在一起
实施后随即产生变化
提供标准化和业务灵活性的跨国实施
创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件
业务驱动—企业级应用基础上的业务
战略层
确保业务持续运营
预期并利用新的商业机会以保持竞争力
最大化ROI
优化组织能力
利用业务重构
运营层
达到服务目标
管理运营风险和复杂度
提高用户满意度
柔性响应快速变化的需求
提高运营效率
控制内部和外部成本
维护客户化知识和相关技能
供应商的承诺及市场分析人员的评论
供应商承诺的是
极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件
提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队
供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的而且:
不熟悉任何客户化部分和接口部分
一般提供基于互联网的远程支持
更好的支持需要更高的有偿服务等级
客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题
升级信息是标准化的并不怎么适应每个客户的实际情况
Gartner对SAP的评论是
SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务
根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持
有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的
这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持
从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源
优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程对此ITIL的相关流程是个良好的参考
确保保存了所有支持事件和问题的详细记录这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要
移动效率界限
NelsonHall-市场对ERP的要求
支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处
在组织内进行推广
改善投资效益
提高服务水平
提供面向未来商业挑战的平台
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