顾客抱怨管理

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一前言：顾客的抱怨就企业而言乃是创造利润的绝好机会而不是一种找麻烦的事
二为什么顾客的谘询那么重要
＊顾客服务柜檯扮演的角色
＊顾客购买资讯来源
＊促使顾客决心购买的动机
＊企业对于顾客不满与疑问的态度
＊顾客对于商品不满意的处理态度
＊免费电话号码制度
1.顾客服务柜檯扮演的角色
※谘询
※商量
※希望
※建议
※要求
※抱怨
2.顾客购买资讯来源
◎报纸.杂志.电视等所刊登的广告消息.节
目
◎散发的传单随报附送的夹报广告单.DM
街头的POP广告
◎推销员的访问.电视推销或看到橱窗中所
看到的商品
◎听到熟人.朋友所说的话
4.企业对于顾客不满意的态度
大部分不愿意让抱怨的方式显现化以致顾客的不满意与不信任的情绪越来越高昂
(屈臣氏事件低调回应)
食品业界比例更多将近半数有此种
现象
会提出询问或抱怨者为数上不及全体的
四成
提出询问者可能一时相信该公司信誉而
购买商品但对于自己的想法是否正确？
却有充满不安心情的人
6.免费电话号码制度
1961年美国AT＆T的WATS制度：大量使用电话可以适用大量折扣优惠制度
1967年更导入In-BoundWATS(消费者免费打进来的电话)(800免费电话制度)
惠尔普(Wirpool)公司确立一项听到顾客抱怨便可以立刻由就近的服务人员赶往顾客处去处理的体系
美国超过50%以上的企业设有受话人付费的服务专线电话
当初系已受理抱怨为目的设立之免费电话.实际上抱怨的百分比却非常低大部分却是属于商量及询问的电话
日本现存FreeDial(免费电话)
台湾目前的0800(免费电话)
口传影响
善意口传.至少有四个人到五人
非善意口传.将达两倍九个人到十人
一个人非善意口传告诉二十七个人以上据调查统计实达12.3%
(可口可乐所调查)
顾客不肯把问题向企业提出之理由
顾客事先并没有被告知有问题时向谁告
知
顾客深信既使把问题提出也得不到圆满
解决
损失之金额.不值得兴师问罪.浪费时间与劳力
决定以后不再利用该商品或服务.或考
虑改购其他公司的商品或服务便可以
三.为什么会引起顾客抱怨
『请稍微等一下』
『对不起、对不起』
四.顾客抱怨的原因
起因于企业方面
起因于顾客方面
「心流」时代的顾客
一开始就要从事正确的工作
1.起因于企业方面的问题
企业组织复杂后与顾客在人性上的接触变成极为淡薄的关系
卖方与买方之间的距离变为非常疏远的状态企业方面根本见不到购买自己公司商品的顾客脸孔了
顾客为合理判断商品所需的资讯企业方面并没有充分提供
企业与顾客沟通的管道只有企业方面送出包括商标内容在内的广告而已
......
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