呼叫中心管理培训：绩效考核实务操作

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呼叫中心管理培训
绩效考核实务操作
为什么要进行绩效评估
绩效考评的难点
传统考核与绩效考评的区别
传统考核与绩效考评的区别
绩效评估实施对各级人员的作用
呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
绩效评估过程
绩效标准
定义：工作要项达到可以接受的状况
绩效标准与绩效目标的区别：
绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的绩效标准是为某项工作而制定的指标
对于呼叫中心经理而言对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准但对于每个客户服务代表根据能力的不同可以制定不同的绩效目标和阶段目标
例如：对于普通热线受理的客户服务人员可以制定一项有关转接率的绩效标准：<95%但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%
建立绩效标准
绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的；
不要用含糊不清的语言描述让被考核者清楚具体的标准和要求
绩效标准是为人所知的；
考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效标准
绩效标准是合乎组织目标的；
绩效标准是配合公司的目标制订的每个层次都必须遵循依据组织目标分解的结果
绩效标准是经过同意而制定的
为了能够达到激励的目的同时日后不产生矛盾和不满在布置工作前就需要向考核人事先说明考核的标准
绩效考核的内容
能力构成
呼叫中心谁来制订考核标准？
绩效观察
目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录以备绩效评估时使用
尽早发现潜在的问题以便及时帮助下属改进绩效
收集解决问题所需要的充足的准确的信息
记载绩效改进的措施及效果以便对下属以及绩效改进方法进行评估
呼叫中心绩效观察的手段
监听：每人每周不少于5次被实时监听及指导
录音：100%的服务录音记录
查看工作报告或记录
从系统记录中发现问题
向组内成员征询意见
个人自评
如何进行绩效观察
第一步：收集哪些信息？
事实（工作结果）无论是绩效好坏的事实或工作结果如：电话受理量投诉等
绩效不障的原因？外部还是内部的原因？个人的还是工作配合的原因？工作态度的原因还是工作能力的原因？
绩效突出的原因？工作成绩好的主要原因是什么采用了什么样的工作方法？
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