酒店宾馆绩效考核全案

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23.1前厅部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部
2对客结账差错率月/季/年度
财务部
3预订信息差错率月/季/年度
前厅部
4分房准确率季/年度
前厅部
5行李运送与
保管差错率月/季/年度
前厅部
6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部
7紧急事件
处理速度月/季/年度
前厅部
8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核计算满意度评分的算术平均值总经办
23.2客房部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部
2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部
3部门GOP率月/年度
财务部
4经营成本节约率季度/年度财务部
5对客服务设备
设施完好率季度/年度
工程部
6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部
7投诉解决率月度/季度/年度客房部
8卫生服务达标率季度/年度
总经办
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