一线人员技能——消费者恶性投诉处理案例与技巧

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一、处理问题的角度：四“不”一“确认”
二、处理问题的技巧-6个黄金环节
三、常见的8个案例类型
一、处理问题的角度：四“不”一“确认”
二、处理问题的技巧-6个黄金环节
三、常见的8个案例类型
1、不要苦累自己
在客户面前抱怨消费者永远不买账
不要老是想着节省费用
专注节省费用会影响你发挥能力
钱是接近万能的
先把外部问题（消费者）处理清再把内部问题（请示费用流程）处理因为内部问题永远比外部问题好处理
不要怕处理问题
公司给你工资就是让你来处理问题换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的如果凡是都能靠老板自己摆平你就没有在本公司存在的意义
处理问题让我们成长世界上最高级的能力就是沟通”不好沟通”的问题国家主席就是出访接见加开会
不敢不会处理问题就不能获得别人的敬重就会失去晋升的机会当常委的都是处理过大问题的人有事才能成事
不要试图辨清责任
做生意不是打官司赢了官司输了市场“和气生财”处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品”
合理的投诉费用公司能够承担且微不足道过去两年发生投诉赔付不到一年招待费的一半
消费者不满的后果例如摆平媒体曝光、消除不良影响要多几十倍
绝大多数消费者遇到问题是不投诉的而放弃购买
不要推卸责任业务员是第一责任人
处理投诉和跑订单不冲突处理投诉是工作的组成部分不是额外事务
客服只有通知你解决问题报销费用上报领导的权利
过度依赖客服专员将失去处理问题的最佳时机酿成大祸
一个确认：
（1）事情是否发生在我的行销区域以利部署
（2）记清消费者姓名电话询问并预约处理时间和地点
时间要科学不要在气头上也不要拖急了对方
地点要离开卖场以免影响销售氛围地点在消费者家中的要了解地理人文环境注意人身安全
（3）确认什么产品什么原因判断是否带产品
一来为让对方倾诉消气；
二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换带产品过去的好处：表明诚意缓和气氛；换回出事样品控制证据以免扩散
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