公共服务的绩效管理

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第十一章公共服务的绩效管理
一、绩效管理的性质与作用
二、公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
三、标杆管理与绩效管理
四、公共部门绩效管理的问题以及改进策略
第一节绩效管理的性质与作用
美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给它下了一个经典性的定义据此绩效管理乃是对公共服务或计划目标进行设定与实现并对实现结果进行系统评估的过程
绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡量、绩效追踪三个最基本的功能活动
第一节绩效管理的性质与作用
依学者弗来恩的观点和看法以下几个方面是主要的：1、责任落实；2、利害关系人的期望；3、对结果导向的强调；4、个人绩效和组织绩效的双重要求
实践中来看绩效管理与评估在当代公共管理中尚有下列意义：1、绩效管理作为一种诱因机制；2、绩效管理作为一个管理工具
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经济（economic）、效率（efficiency）与效能（effectiveness）即3E指标学者福林再加上公平（equity）指标成为4E
1、经济经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务它关心“投入”的项目并不关注服务的品质问题
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
效率效率指标通常包括：服务水准的提供、活动的执行、服务与产品的数目、每项服务的单位成本等可简单理解为投入和产出之间的比例关系关心的是手段问题
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
效果效果指公共服务符合政策目标的程度通常以产出和结果之间的关系加以衡量关心的是“目标或结果”
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
公平它关心的主要问题在于“接受服务的团体和个人都受到公平的待遇”“需要特别照顾的弱势群体能够享受到更多的服务”弗里德里克森还提出了社会公平的复合理论
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
绩效指标设计的其他问题
1、学者卡特认为影响绩效指标设计的因素或变项包括：所有权、交易状态、竞争程度、政治责任、异质化程度、复杂化程度、不确定程度、权威的结构、自主性程度等
2、据其看法好的绩效指标应符合的标准包括：界定清楚且有一致性、不可依赖外人或环境因素、和组织的需求与目标有关等几方面
3、此外笔者认为可通过以下比较标准来设计指标：目标、时间序列、单位间比较、外部比较
第三节标杆管理与绩效管理
所谓的标杆管理即追求卓越的管理模式并将之学习转化以提高组织绩效的管理工具
它与绩效管理不是一回事但又是相互关联的首先要寻找所要比较的对象的绩效然后试图了解为何它的表现更优秀哪些方法和程序是需要学习的
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